База учебников, документов и методических разработок

Воспользуйтесь поиском и введите свой вопрос в форме ниже!

Профессиональная этика и психология делового общения

Профессиональная

Содержание:
Раздел 1. Сущность профессиональной этики и делового общения. 4
Тема 1.1. Профессиональная этика: сущность, виды, структура. 4
1. Основные этические категории и их влияние на профессиональную этику. 4
2.Понятие « Профессиональная этика». 5
3.Особенности профессиональной этики. 6
4.Происхождение профессиональной этики 7
Тема 1.2. Психологические особенности делового общения 8
1.2.1. Понятие делового общения, его особенности, виды, стили, формы 13
1.2.2. Особенности и возможности вербального, невербального и дистанционного общения. 16
1.2.3. Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общении (темперамент, характер, воля, способности, эмоции и чувства). 22
1.2.4. Манипуляции в деловом общении. 27
Тема 1.3. Этнические нормы и принципы делового общения
1.Национальные особенности и их влияние на деловое общение. 29

Раздел 2. Этика деятельности организации 31
Тема 2.1. Этика деятельности организации 31
1. Этика и социальная ответственность организации. 31
2. этические нормы в деятельности организации 32
3. Повышение этического уровня организации 32
Тема 2.2. Этика деятельности руководителя и подчиненного. 33
1.Этика руководителя. 33
2.Этика подчиненного. 34
Тема 2.3. Этикет деловых отношений. 36
1.Правила и этикет в профессиональной деятельности. 37
2.Психологические аспекты проведения полемики, спора, дискуссии 37
3.Имидж и его значение в деловом общении. 39
4.Правила подготовки публичного выступления деловой беседы. 40
Раздел 3. Психология конфликта 44
Тема 3.1. Понятие конфликта и его сущность 44
1.Конфликт. Конфликтогены. 44
2.Причины конфликтов в организации. 47
Тема 3.2. Поведение в конфликтах 48
1.Основные функциональные последствия конфликтов. 48
2.Основные дисфункциональные последствия конфликтов. 49

Раздел 1. Сущность профессиональной этики и делового общения.

Тема 1.1 Профессиональная этика: сущность, виды, структура.
ПЛАН:
1. Основные этические категории и их влияние на профессиональную этику.
2. Понятие « Профессиональная этика».
3. Особенности профессиональной этики.
4. Происхождение профессиональной этики
1. Основные этические категории и их влияние на профессиональную этику.
Профессиональная этика регулирует отношения людей в основной сфере общественной жизни – трудовой деятельности (материально-производственной, хозяйственно-экономической, духовной, культурной и др.).
Профессиональная нравственность является конкретизацией общечеловеческих принципов морали применительно к условиям деятельности в рамках той или иной профессии. Другими словами, ее существование обусловлено особенностями трудовой деятельности человека (спецификой труда, корпоративными интересами и т. д.). Люди, выполняющие в обществе одинаковые функции, в процессе своей деятельности вырабатывают и единые нравственные нормы, смысл которых заключается в эффективном содействии решению профессиональных задач, совершенствованию личности специалиста.
Основными категориями этики, которые создают основу профессиональной этики, являются понятия, отражающие нравственные ценности общества. Это такие этические категории как:
Добро и зло — основные понятия морального сознания личности. С помощью этих понятий оцениваются поступки человека и вся его деятельность. Добро — все то, что несет благо человеку. Зло — всякое препятствие на пути развития общества и личности, все то, что деформирует общественные отношения.
Долг означает моральную необходимость выполнения определенных профессиональных и общественных требований личностью при исполнении своих обязанностей (виды долга: семейный, супружеский, родительский, профессиональный, гражданский, патриотический, воинский и т.д.).
Совесть — способность личности осуществлять нравственный самоконтроль за своим поведением, оценивать свои мысли, чувства и поступки в соответствии с действующими нравственными нормами.
Честь — это осознание человеком своего значения (положения) в обществе как личности, гражданина, мастера своей профессии. В категории «честь» отражается стремление человека сохранить свою репутацию, свое доброе имя. Честь — это и общественная оценка человека, и мера уважения со стороны окружающих. В стремлении честно выполнить свои профессиональные обязанности и находит выражение честь работника.
Смысл жизни заключается в созидательном труде и реализации своих духовных и физических возможностей.
Счастье — это состояние наибольшей моральной удовлетворенности жизнью, ощущение ее полноты и осмысленности.
Нравственное поведение — результат добровольного следования нравственным требованиям. Через систему нравственных требований общество как бы программирует поведение людей, придает ему определенную направленность.
Простейшая форма нравственного требования — моральная норма. Нормы существуют в виде различных предписаний и запретов, распространяющихся на поведение любого человека, и направлены на регулировку отдельной стороны поведения людей («не завидуй», «заботься о родителях», «будь скромным» и т. д.).
2. Понятие « Профессиональная этика».
Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.
Профессиональная этика изучает:
— отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в отдельности;
— нравственные качества личности специалиста, которые обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга;
— взаимоотношения внутри профессиональных коллективов, и те специфические нравственные нормы, свойственные для данной профессии;
— особенности профессионального воспитания.
Содержание любой профессиональной этики складывается из общего и частного. Общий компонент профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали, предполагают: а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность); б) особое понимание долга и чести; в) особую форму ответственности, обусловленную предметом и родом деятельности. Частный компонент вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются в моральных кодексах — требованиях по отношению к специалистам.
Профессиональные этики, как правило, касаются лишь тех видов профессиональной деятельности, в которых наличествует разного рода зависимость людей от действий профессионала, т.е. последствия или процессы этих действий оказывают особое влияние на жизнь и судьбы других людей или человечества. В связи с этим выделяются традиционные виды профессиональной этики, такие, как педагогическая, медицинская, юридическая, этика ученого, и сравнительно новые, появление или актуализация которых связаны с возрастанием роли «человеческого фактора» в данном виде деятельности (инженерная этика) или усилением его влияния в обществе (журналистская этика, биоэтика). Например, нет этики уборщицы.
Виды профессиональные этики — это те специфические особенности профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его жизни и деятельности в обществе. Изучение видов профессиональной этики показывает многообразие, разносторонность моральных отношений. Для каждой профессии какое-то особое значение приобретают те или иные профессиональные моральные нормы.
Основными видами профессиональной этики являются: врачебная этика, педагогическая этика, этика ученого, актера, художника, предпринимателя, инженера и т.д. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические требования в области морали. Так, например, этика ученого предполагает в первую очередь такие моральные качества, как научную добросовестность, личную честность, и конечно же патриотизм. Судебная этика требует честности, справедливости, откровенности, гуманизма (даже к подсудимому при его виновности), верности закону. Профессиональная этика в условиях воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине.
3. Особенности профессиональной этики.
В любой профессии честное и ответственное исполнение своих обязанностей – одно из главнейших правил профессиональной этики. Однако некоторые особенности профессиональной этики могут быть по незнанию или невнимательности упущены начинающим специалистом – тогда такой сотрудник может быть признан непригодным к исполнению своих обязанностей.
Во избежание этого следует соблюдать основные профессиональные моральные нормы и принципы, которые раскрывают особенности профессиональной этики:
Профессиональные моральные нормы — это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе этико-гуманистических идеалов, определяющие, что работу следует выполнять профессионально, строго в соответствии с возложенными полномочиями; к ним относятся:
• в работе нельзя руководствоваться своими личными симпатиями и антипатиями, следует всегда соблюдать объективность;
• при работе с личными данными клиентов или других лиц, компаний всегда следует соблюдать строжайшую конфиденциальность;
• в своей работе нельзя допускать возникновения внеслужебных отношений с клиентами или коллегами, руководителями или подчиненными;
• следует соблюдать принцип коллегиальности и не обсуждать своих коллег или подчиненных в присутствии клиентов, партнеров или других лиц;
• нельзя допускать срыва уже принятого заказа через отказ от него в пользу другого (более выгодного) заказа;
• недопустима дискриминация клиентов, партнеров, коллег или подчиненных по гендерному, расовому, возрастному или какому-либо еще признаку.
Принципы — это общие нравственные требования, руководящее начало в поведении человека.
•Патриотизм — любовь к своему отечеству, стремление содействовать его процветанию, утверждение истинности и справедливости общественных отношений.
•Гуманизм (в переводе с латинского «человечность») — принцип нравственности, в основе которого лежит убеждение в безграничных возможностях человека, его способности к совершенствованию, его праве на счастье.
•Забота об общественной и частной собственности. Этот принцип предписывает специалисту уважать и охранять — на основе законодательства неприкосновенность общественной и частной собственности как основ правового государства, быть непримиримым к хищению, обману, воровствоу.
•Добросовестное отношение к труду. Выражается в строгом исполнении служебных обязанностей и соблюдении порядка работы предприятия. Этот принцип требует развития деловых качеств и повышения компетенции. А для этого нужно постоянно обогащать свои знания, совершенствовать опыт. Добросовестное отношение к труду предполагает инициативность, ответственность за выполняемое дело.
Достигнуть подобного отношения к делу можно лишь при упорстве и настойчивости в овладении выбранной профессией.
В настоящее время развиваются и совершенствуются профессиональные нормы, изменяются общественные отношения. И в этой новой картине мира как никогда важно умение с уважением относиться к природе и окружающим людям – главное достоинство профессиональной этики представителей любой профессии.
4. Происхождение профессиональной этики
Выяснить происхождение профессиональной этики — это проследить взаимосвязь моральных требований с разделением общественного труда и возникновением профессии. На эти вопросы, много лет назад обращали внимание Аристотель, затем Конт, Дюркгейм. Они говорили о взаимосвязи разделения общественного труда с моральными принципами общества. Впервые материалистическое обоснование этих проблем дали К.Маркс и Ф. Энгельс. Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в XI-XII вв. Именно тогда впервые констатируют наличие в цеховых уставах ряда нравственных требований по отношению к профессии, характеру труда, соучастникам по труду. Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, известны, гораздо раньше. Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практике поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения, так и в форме теоретических выводов. Таким образом, это свидетельствует о переходе от обыденного сознания к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали. Большую роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. Нормы профессиональной морали не сразу становятся общепризнанными, это бывает связано с борьбой мнений. Взаимосвязь профессиональной этики и общественного сознания существует и в форме традиции. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о наличии преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий.
Заключение: В настоящее время возрастает значение профессиональной этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это связано со стремлением постоянно совершенствовать профессиональные нормы применительно к изменяющимся общественным отношениям. Профессиональная этика общества не может представлять абсолютную истину в поведении людей. Каждое поколение должно решать их вновь и вновь самостоятельно. Но новые разработки должны опираться на моральный запас, созданный предшествующими поколениями. Сегодня, когда имеет место опережающее развитие технических аспектов и отставание культурного, очень важно понять, что для стабилизации общества необходимы этические знания.
Список использованной литературы:
1. Г.М. Шеламова Деловая культура и психология общения: Издательский центр «Академия», 2010 г.
2. Морально-этические и правовые основы государственного и муниципального управления. Профессиональная этика, кадровая политика, планирование карьеры и противодействие коррупции: С. Ю. Кабашов — Санкт-Петербург, Дело АНХ, 2009 г.
3. Этика: Аристотель — Санкт-Петербург, АСТ, 2010 г.- 496 с.
Тема 1.2. Психологические особенности делового общения.
1.2.1. Понятие делового общения, его особенности, стили, формы.
План:
1. Характеристика делового общения.
2. Коммуникативная культура в деловом общении.
3. Виды, стили, форм, методы воздействия делового общения.

1. Характеристика делового общения.
Общение – способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в него людей.
Существуют различные виды общения:
— деловое общение (идет учет особенностей личности собеседника ради интересов дела)
— формально-ролевое общение (регламентированное общение исходя из формальных ролей собеседника)
— примитивное общение (происходит учет только своих потребностей, игнорирование личности и интересов собеседника)
— межличностное общение (духовное, дружеское, с взаимным учетом и пониманием личности друг друга)
— манипулятивное общение (учет личности собеседника с целью манипулировать им ради достижения собственных интересов)
— светское общение (говорят не то, что думают, а что положено говорить в подобных случаях)
— контакт масок (игнорирование личности собеседника, сокрытие своих истинных чувств и интересов за «маской»).
Профессиональная деятельность основывается на деловом общении т.к. именно этот вид общения обязывает учитывать моральные и индивидуально – психологические особенности личности, использовать знания психологии, что помогает правильно сформировать представление о собеседнике, увидеть в нем конфликтную личность, определить уровень готовности партнера работать в коллективе, определить эффективность деловых отношений с конкретным человеком, т.е. позволяет создать благоприятную среду для профессиональной деятельности.
Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что участники такого процесса выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, решение конкретных (профессиональных) задач.
Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинение установленным нормам, (которые определяются национальными, культурными, профессиональными этическими принципами), взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации (включающее в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходящее и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.).
2. Коммуникативная культура в деловом общении.
Деловое общение базируется на коммуникативной культуре.
Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.
В структуру коммуникативной культуры входят:
1. Общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.
Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.
Корректность —умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.
Тактичностьтакже является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.
Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.
Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.
Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.
2. Личностные качества у субъекта общения:
• эмпатия — умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;
•доброжелательность— уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
•инициативность — способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
•непосредственность— умение говорить и действовать напрямую;
• открытость — готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность.
3. Социально-психологические умения у субъекта общения:
• психологически верно вступать в общение;
• поддерживать общение, стимулировать активность партнера;
• психологически точно определять «точку» завершения общения;
• прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;
• психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;
• овладевать и удерживать инициативу в общении;
• провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;
• «управлять» настроением партнера по общению;
• преодолевать психологические барьеры в общении;
• снимать излишнее напряжение.
4. Знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.
К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:
• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)
• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).
3. Виды, стили, форм, методы воздействия делового общения.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.
Различают: вербальное и невербальное деловое общение. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.
Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:
Демократический стиль общения
Наиболее эффективным и оптимальным в деловом общении считается демократический стиль взаимодействия. Для него характерны широкий контакт с людьми, проявление доверия и уважения к ним, стремление наладить эмоциональный контакт руководством, сотрудниками, клиентами. Данный стиль не подавляет строгостью и наказанием; в общении преобладают положительные оценки. Демократический стиль предполагает наличие обратной связи, т.е. анализ того как тебя понимают и воспринимают собеседники, умение признавать допущенные ошибки. Демократический стиль обеспечивает дружественное взаимопонимание между сотрудниками, вызывает положительные эмоции, уверенность в себе, дает понимание ценности сотрудничества в совместной деятельности.
Авторитарный стиль общения
Люди с авторитарным стилем общения, напротив, проявляют ярко выраженные установки, избирательность по отношению к другим, они значительно чаще используют запреты и ограничения в отношениях, злоупотребляют отрицательными оценками; строгость и наказание — основные средства общения. Авторитарный руководитель ожидает только послушания; его отличает большое количество запретов, контроль, что приводит к возникновению конфликтов и недоброжелательных отношений, что содеет неблагоприятный психологический климат. Ярко выраженный авторитарный стиль ставит человека в позицию отчуждения от других. Что приводит к недооценке таких качеств как инициативность и самостоятельность, преувеличивают такие их качества, как недисциплинированность, лень и безответственность.
Либеральный стиль общения
Для либерального стиля общения характерны безынициативность, безответственность, непоследовательность в принимаемых решениях и действиях, нерешительность в трудных ситуациях. Руководитель с либеральными тенденциями «забывает» о своих прежних требованиях и через определенное время способен предъявить полностью противоположные требованиям. Склонен пускать дело на самотек, переоценивать возможности сотрудников. Не проверяет выполнение своих требований. Оценка подчиненных либеральным руководителем зависит от настроения: в хорошем настроении преобладают положительные оценки, в плохом — негативные. Все это может привести к падению авторитета подчиненными. Однако такой руководитель стремится ни с кем не портить отношений, в поведении ласков и доброжелателен со всеми.
Стиль общения как одна из характеристик человека не является врожденным (предопределенным биологически) качеством, а формируется и воспитывается в процессе развития и формирования системы человеческих отношений. Однако к формированию того или иного стиля общения предрасполагают определенные личностные характеристики. Так, например, люди самоуверенные, самолюбивые, неуравновешенные и агрессивные склонны к авторитарному стилю. К демократическому стилю предрасполагают такие черты личности, как адекватная самооценка, уравновешенность, доброжелательность, чуткость и внимательность к людям.
В жизни каждый из названных стилей общения в «чистом» виде встречается редко. На практике часто встречается, что люди проявляют так называемый «смешанный стиль» взаимодействия. Смешанный стиль характеризуется преобладанием двух каких-либо стилей: авторитарного и демократического или демократического стиля с непоследовательным (либеральным). Редко сочетаются друг с другом черты авторитарного и либерального стиля.
Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям.
Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.
• Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
• Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
• Спор —столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
• Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
• Деловая переписки — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.
В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как:
• Поощрения — основные этические требования к ним, это заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.
• Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.
• Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.
Список использованной литературы:
1. Г.М. Шеламова Деловая культура и психология общения: Издательский центр «Академия», 2010 г.
2. Л.А. Введенская деловая риторика: Издательство КноРус, 2012 г.

1.2.2. Особенности и возможности вербального, невербального и дистанционного общения.
План:
1. Значение владения вербального и невербального общения.
2. Основные особенности вербального и невербального общения.
3. Особенности и возможности дистанционного общения.
4. Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общении (темперамент, характер, воля, способности, эмоции и чувства).
5. Манипуляции в деловом общении.

1. Значение владения вербальной и невербальной коммуникацией.
Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека. Общение является основной составляющей профессиональной деятельности всех специалистов и важнейшим элементом воздействия на людей, которое может вызвать положительные (радость, гордость, удовлетворенность результатом труда и т.п.) и отрицательные эмоции (страх, гнев, обиду и т.п.) в результате меняется настроение и работоспособность. В любой работе львиная доля времени уходит на совещания, согласования, поручения. В каждом случае важно найти необходимую форму общения, тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад вызывает у слушателя сон. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска – средства которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными. Особое значение мы придаем жестам и мимике, которые не всегда могут быть уместными и умеренными.
Все выше перечисленное раскрывает значение и возможности вербального и невербального общения. Рассмотрим основные особенности вербального и невербального общения в таблице.

Основные особенности вербального и невербального общения.
№ п/п Вербальное общение Невербальное общение
1. Сущность понятия. Общение посредством речевых знаковых систем. Общение посредством неречевых знаковых систем
2. Средства, используемые в данном виде общения. Человеческая речь Жесты, мимика, поза, кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), контакт глаз (визуальный контакт), темп речи, рукопожатие.
3. Значение данного вида общения. Позволяет избежать неудачи в деловом и межличностном общении, отражает общую культуру человека, его имидж. Позволяет лучше понять собеседника, предвидеть реакцию на услышанное, ещё до того как собеседник выскажется, позволяет осуществить обратную связь.
4. Функции данного вида общения Коммуникативная. Язык выступает в роли основного средства общения. Благодаря наличию у языка такой функции люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными.
Познавательная. Основную часть информации о мире мы получаем через язык.
Аккумулятивная. Язык как средство накопления и хранения знаний. Приобретенные опыт и знания человек старается удержать, чтобы использовать их в будущем. В повседневной жизни нас выручают конспекты, дневники, записные книжки. А «записными книжками» всего человечества являются разного рода памятники письменности и многовековая художественная литература, которая была бы невозможна без существования письменного языка.
Конструктивная. Язык как средство формирования мыслей. При помощи языка мысль «материализуется», приобретает звуковую форму. Выраженная словесно, мысль становится отчетливой, ясной для самого говорящего.
Эмоциональная. Язык как одно из средств выражения чувств и эмоций. Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит. Большую роль при этом играет интонация.
Этническая. Язык как средство объединения народа.
Выражение межличностных отношений;
Выражение чувств и эмоций;
Управление процессами вербального общения (разговором);
Обмен ритуалами;
5.Принципы/факторы, влияющие на общение. Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного уровня.
Ассоциативность – означает вызов сопереживаний и соразмышлений, который достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушающих (аналогии, ссылки, образность высказывания).
Сенсорность предусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей (т.е. наглядность).
Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, её эмоциональный подтекст, выразительность мимики, позы выступающего (страстность, неподдельная грусть или радость).
Интенсивность характеризует темп подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного. Нужно учитывать темперамент людей, их подготовленность к принятию конкретного вида информации личную заинтересованность в ней. Национальная принадлежность (одни и те же жесты могут означать разное у разных народов).
Состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняется взгляд, звучание голоса, жесты вялые, или наоборот наблюдается повышенная возбудимость).
Профессия человека (жесты балерин, танцоров отличаются от др. представителей профессий).
Уровень культуры (влияет на содержание, состав жестов).
Статус человека (чем выше статус, тем меньше жестов, больше слов).
Принадлежность к группе (групповые традиции существенно изменяют мимику и пантомимику человека).
Актерские способности (врожденные способности, человек умеет играть невербальными знаками).
Возраст человека (влияет также как и статус, с возрастом снижается скорость движений).

6. Культура данного вида общения. Уметь излагать свои мысли:
— следить за логикой высказывания, обдумывать форму изложения мысли;
-следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением.
-избегать многословия;
— не использовать без необходимости иностранные слова (неправильное или параллельное употребление слов иностранной лексики ведет не нужным повторениям, н-р: «промышленная индустрия», слово «индустрия» означает промышленность).
— избавляться от слов засоряющих нашу речь («так сказать», «вот» ит.д.).
Уметь слушать:
— терпеливо слушать, когда собеседник закончит рассказ;
-полностью свое внимание сосредотачивать на рассказе;
— не перебивать собеседника;
— не отмечать ошибки в речи собеседника. Уметь целесообразно использовать невербальные знаки:
— специально отрабатывать комплекс жестов, придающих правдоподобность сказанному;
— шире использовать положительные невербальные знаки, привлекающие других, избавляться от отрицательных;
— соблюдать дистанцию по отношению к собеседнику, чтобы не были видны микрознаки (румянец, изменения зрачков и пр. и поза в целом;
Уметь использовать приём «отзеркаливания», для установления взаимопонимания с партнером:
— принимать позы, сходные с позами собеседника (явное копирование может быть расценено как передразнивание, что приведет к потере контакта);
-синхронизировать жесты и ритм своих движений с жестами и ритмом движений собеседника;
— использовать в своей речи сходный темп, громкость речи собеседника.
2. Особенности и возможности дистанционного общения.
План:
1. Методы передачи сообщений.
2. Этика телефонного разговора.
3. Деловое письмо.

1. Методы передачи сообщений.
В деловом общении часто встает необходимость передавать партнеру какую-либо информацию, имеющую частный характер, т.е. не рассчитанную на широкую аудиторию. Для этого имеется широкий набор технических средств, относящихся к классу средств так называемой документальной и документально-электронной дистанционной связи, общения. Этот тип связи предназначен для передачи сообщений, представленных в форме документов, т.е. буквенно-цифровых текстов, рукописей, чертежей, рисунков, фотографий и т.п. Можно выделить следующие средства дистанционного общения:
• Телефакс: при использовании факсимильного метода подготовленный документ (письмо, рисунок, официальный документ на соответствующем бланке и т.п.) помещается в телефаксовый аппарат (факс), подключенный к обычной телефонной сети. У получателя копии документа имеется такой же аппарат, соединение с которым при передаче происходит путем ручного набора его номера, как при обычном телефонном звонке. После набора номера получателя и появления характерного ответного тонового сигнала в телефонной трубке факса, осуществляющего отправку документа, нажимается кнопка «Старт», после чего происходит протяжка документа через аппарат, считывание содержания документа и его передача получателю. По завершении передачи через несколько секунд подтверждается факт приема сообщения, а исходный документ автоматически освобождается передающим аппаратом для дальнейшего использования. Принимающий аппарат автоматически выдает точную копию переданного документа на специальной бумаге, предназначенной для телефаксовых аппаратов. (Оплата внутригородской передачи документов входит в абонентскую плату за телефон. Междугородние и международные факсы оплачиваются повременно по соответствующим междугородним и международным тарифам телефонной связи).
• Факс-модем: промежуточное положение между факсимильными и кодовыми методами занимают передача и прием документов, осуществляемые с помощью компьютерных факс-модемов — электронных устройств сопряжении персонального компьютера с обычной телефонной линией. При использовании факс-модема в отличие от обычного телефакса для передачи документа требуется предварительное изготовление электронной копии этого документа, т.е. создание соответствующего графического файла, вводимого далее в персональный компьютер и передаваемого с помощью факс-модема по телефонной линии. При этом факс-модем автоматически (после подачи команды «Отправка») осуществляет набор номера принимающего телефакса или телефона, к которому подключен принимающий факс-модем, входит во взаимодействие с приемной аппаратурой и после подтверждения соединения осуществляет передачу подготовленного файла. Автоматическое разъединение происходит только после подтверждения правильности приема сообщения. Вся процедура передачи документа получателю занимает ровно столько же времени, что и при использовании обычного факса.
• Сканер: сканеры используются для изготовления электронной копии передаваемого документа. Существует три основных типа сканеров: ручные, листовые (протяжные) и планшетные. Все типы сканеров представляют собой отдельные устройства, подключаемые к тому или иному порту персонального компьютера и предполагающие использование специального программного обеспечения для распознавания различных текстов и изображений. Существуют модели, предназначенные для распознавания как черно-белых, так и цветных изображений.
• Электронная почта: (e-mail — сокращенное «electronic mail»), адрес которой указывается на визитной карточке наряду с номерами телефонов и факсов. Электронная почта является одной из основных услуг, предоставляемых в глобальной компьютерной сети Интернет. С помощью электронной почты можно пересылать сообщения, подготовленные в специальном окне путем ввода буквенно-цифровых текстов с клавиатуры компьютера.
Кроме таких сообщений возможна пересылка заранее подготовленных файлов любого вида (текстовых, графических, фотографий и т.д.) как приложения к обычному письму. В качестве такого приложения может быть отправлен и звуковой файл, содержащий несколько фраз типа тех, которые обычно произносятся для записи на автоответчик при отсутствии абонента. В программе любой электронной почты существует специальный режим вызова находящегося в памяти компьютера и подлежащего передаче файла (режим «Приложение») и его присоединения к письму.
• Телефонный разговор: это контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Статистики утверждают, что в профессиональной деятельности на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени. Существуют некоторые особенности телефонной коммуникации:
У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).
2. Этика телефонного разговора.
Специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Поэтому в настоящее время уважающие себя фирмы и организации обращают особое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.
При телефонном разговоре необходимо учитывать все компоненты этой не типичной коммуникативной ситуации:
Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
Телефонный этикет: по принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно — речевых формул общения по телефону:
1. Начало разговора: наличие информационного повода(Вам звонят из фирмы…,Моя фамилия… Я хотел бы…,С вами говорит менеджер по продажам…).
2. Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку(Вас беспокоит…,Могу я поговорить с…, Я хотел бы узнать…,Вы не могли бы дать информацию…).
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.
3. Основной момент разговора: интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения (У нас для вас интересное предложение…,Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…,Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…,У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно, Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…).
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы — вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от итого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.
4. Завершение разговора: нейтральное(До свидания, Всего доброго. Спасибо за информацию, Будьте здоровы, всего хорошего), с надеждой на будущие контакты (Уверен, что наши контакты будут продуктивны, Думаю, мы нашли общий язык, Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече).
Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности): Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону. Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание. Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз. К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча. Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте: Я позвоню вам в понедельник. Позвоните, если ситуация изменится. Давайте не будем надолго откладывать встречу. Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите: Жаль, что не смог убедить вас. Сожалею, что вы не станете нашим клиентом. В любом случае желаю вам успехов. Буду рад изменению ситуации.
Рассмотрим наиболее часто возникающие вопросы, касающиеся этики телефонного разговора:
1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?
Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор.
2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?
Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.
3. Если звонящий представляется другом вашего руководителя, нужно ли сразу их соединять?
Сначала убедитесь, что этого хочет руководитель
4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя?
Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.
Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.
Серьезное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.
Приведем примеры эффективных выражений во время телефонного разговора:
Не эффективные выражения Эффективные выражения
Не стоит Лучше
Я не знаю… Мне нужно уточнить…
Мы не сможем этого для вас сделать… В настоящее время это довольно сложно, однако…
Вы должны… Для вас имеет смысл… Лучше…
Подождите секундочку… Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете?
Нам это не интересно Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.
Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас», вместо безликого «Алло! Кто говорит?» Еще один «стандарт» — фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:
Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы);
* Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?
* Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.
* Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.
* В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.
* Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.
* Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось.
* Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.
* Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.
3. Деловое письмо.
Деловое письмо- документ, применяемый для связи, передачи информации на расстоянии между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.
Структура делового письма:
1. Обращение. Обращение располагается в «шапке» делового письма, содержит указание занимаемой должности и персональные данные адресата. Распространенным стандартным обращением при написании официального делового письма является обращение «Уважаемый», которое принято начинать с большой буквы и располагать в центре страницы.
Дальнейшее оформление структуры делового письма зависит от множества факторов. К примеру, в России нормой считается обращение по имени и отчеству, на Западе – только по имени. Если Вы знакомы с адресатом персонально, то к нему можно обращаться следующим образом: «Уважаемый Андрей Петрович», если нет – можно остановиться на варианте «Уважаемый господин Смирнов».
При обращении к другому человеку в деловой переписке не допускается использование сокращенного варианта «г-н» от слова «господин». Если Вы не обращаетесь к членам королевских семей, религиозным лидерам, руководителям стран и членам правительств, можете считать, что вам очень повезло. К структуре делового письма для этих лиц существуют определенные требования и официальные формы обращения. Перед тем, как отослать письмо перечисленным выше персонам проследите за тем, чтобы используемое в деловом письме обращение соответствовало положению адресата.
При обращении к военным правилами составления официального письма предусматривается следующий вариант: «Уважаемый товарищ полковник». Такое обращение используется и в том случае, если полковник является женщиной. Обращение «Дамы и господа» носит светский оттенок, и его лучше всего применять для приглашения на светские мероприятия. Если же вы желаете отправить приглашения на деловую презентацию, то в данной ситуации используется общее для всех обращение «Уважаемые господа», даже если в этой компании работают женщины.
2. Основная часть. После этого в нескольких абзацах описывается ситуация, выражается ваше персональное мнение и высказывается просьба относительно дальнейших действий либо предлагается ваш вариант решения проблемы.
Пример: «В течение предыдущего месяца, начиная с 1 февраля 2010 года, 10-15% каждой поставляемой партии продукции являются браком. Данный факт был установлен и должным образом оформлен экспертами нашей организации. Копии необходимых документов находятся в приложении к данному письму. Потери нашей организации в связи с данным фактом составили 2 млн. рублей. ОАО «NST» является нашим партнером более 10 лет, и до сих пор у нашей компании не было причин для возражений. В данной ситуации мы настаиваем на полной компенсации потерь. При необходимости возможно проведение совместных проверок недоброкачественной продукции».
3). Заключение. Используется для предварительного подведения результатов и логичного завершения делового письма.
Пример: «Убежден, что Вы тщательно проанализируете данную ситуацию, и в скором времени наше партнерство войдет в привычное русло».
4). Постскриптум. Постскриптум (Р.S.) выступает в роли дополнения в структуре делового письма. Постскриптум – явление не характерное для деловой переписки и не очень часто используемое в деловых письмах. Используется постскриптум для уведомления адресата о важном происшествии, которое имело место после составления письма, или для передачи ему сведений, имеющих непрямое отношение к тематике письма.
Пример 1. «P.S. Уведомляю Вас о том, что процент бракованного товара в последней партии увеличился на 20%».
Пример 2. «Р.S. На завтра в 15.00 назначена встреча Ваших экспертов с начальником отдела по приему товара нашей компании».
5). Подпись. В конце делового письма ставится подпись, указывается должность, фамилия, имя и отчество адресата, перед подписью используется стандартная вежливая форма «С уважением». Допускается также использование следующих разновидностей: « Искренне Ваш», «В надежде на продуктивное сотрудничество» и т.д.
При оформлении делового письма следует учесть тот факт, что свою подпись под текстом письма, к примеру, руководителю компании-адресата, должен ставить также руководитель компании-отправителя. Расшифровка подписи должна соответствовать подписи: неприемлем вариант, когда заместитель руководителя ставит косую черту около фамилии руководителя и подписывается своим именем.
Пример: «С уважением, Генеральный директор ОАО «Трейд» Трубецкой А. Г.»
6). Приложения. Приложения представляют собой необязательные дополнения к основной части делового письма. В связи с этим они оформляются отдельными страницами – каждое приложение находится на отдельной странице.
Четких требований к оформлению приложений нет.
Содержание деловых писем: инструктивные, сопроводительные, гарантийные, информационные, благодарственные, поздравительные, рекламные, письмо-просьба, письмо-ответ, письмо-уведомление, письмо-запрос, письмо-приглашение.
Список используемой литературы:
1. Л.А. Введенская деловая риторика: Издательство КноРус, 2012 г.
2. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. проф. В. И. Максимова. — М.: Гардарики, 2008.
3.Интернет-ресерсы: Allbest.ru.
1.2.3.Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общении (темперамент, характер, воля, способности, эмоции и чувства).
Еще в древности ученых интересовало, почему при взаимодействии с одними и теми же явлениями люди ведут себя по-разному? Потому что каждый человек обладает индивидуальностью – своеобразными физическими, физиологическими, психологическими социальными качествами и свойствами Темперамент, характер, воля, способности и эмоции — это те индивидуальные психологические особенности личности, которые определяют индивидуальность и влияют на ход делового общения.
1. Темперамент—это динамическая характеристика психологической деятельности человека. Важно помнить, что нет лучших или худших темпераментов. На базе любого темперамента можно воспитать в себе определенные черты личности и разумно использовать их в конкретной деятельности. Темперамент ярко характеризует поведение человека, его деятельность и общение с другими людьми. Необходимо знать особенности своего темперамента и учитывать их при установлении контактов с клиентами (партнерами, коллегами), чтобы успешно избегать конфликтных ситуаций.
Люди с резко выраженными чертами определённого темперамента не так уж часто встречаются, чаще всего у людей бывает смешанный темперамент в различных сочетаниях. Но преобладание черт какого-либо типа темперамента даёт возможность отнести темперамент человека к тому или иному типу. Одна из наиболее распространенных в отечественной литературе классификаций типов темперамента: холерический, сангвинический, меланхолический, флегматический.
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ТИПОВ ТЕМПЕРАМЕНТА
Критерий Холерик Сангвиник Флегматик Меланхолик
Тип нервной системы
Сильный неуравновешенный Сильный уравновешенный подвижный Сильный уравновешенный инертный Слабый
Активность Активен. Человек быстрый, порывистый. Человек живой, подвижный, быстро отзывающийся на окружающие события. Медлительный, невозмутимый человек. Настороженность во взгляде, позе.
Поведение в обществе Лидер, легко устанавливает контакты, но с трудом поддерживает. Импульсивен, склонен к конфликтам. В центре внимания, пользуются уважением, легко устанавливают контакты С трудом устанавливает, но легко поддерживает знакомство. Предпочитает быть в стороне.
Настроение Склонен к бурным эмоциональным вспышкам, резким сменам настроения. Неуравновешен. Сравнительно легко переживает неудачи и неприятности. Слабое внешнее выражение душевного состоя-ния. Более или менее постоянное настроение. Легко ранимый человек, склонен глубоко пережи-вать даже незна-чительные неуда-чи, но внешне сдержан.
Работа Способен отдава-ться делу с исключительной страстностью. Быстро включает-ся в работу. В работу включа-ется быстро, но до конца доводит при наличии интереса. Предпочитает все новое. Медленно включается в работу, но зато способен выдерживать значительные нагрузки. Быстро переутомляется. Характерно тщательное планирование и самоконтроль, поэтому в его работе мало ошибок.
Речь Громкая, резкая, бывает грубой. Живая, эмоциональная. Спокойная, размеренная, с паузами. Тихая, может снижаться до шепота.
Память Быстро запоминает, быстро забывает. Хорошая, схватывает на лету. Запоминает медленно, помнит долго. Запоминает быстро за счет высокой способности к анализу.
Внимание Развито переключение, быстро сосредотачивается. Развиты переключение, распределение, быстро сосредотачивается Развита устойчивость. Познавательная сфера может развиваться.
Знание особенностей проявлений различных темпераментов важно не только при выборе профессии, но и при комплектовании производственных коллективов, создании команды единомышленников, понимания проблем и конфликтов в коллективе.
Например, у холерика сильная нервная система, он легко переключается с одного дела на другое, но его безудержность в поведении, то есть неуравновешенность нервной системы, уменьшает уживчивость (иначе говоря, совместимость) с другими людьми. Достоинство — в возможности сосредоточения значительных усилий в короткий промежуток времени, а недостаток в том, что при длительной работе ему не всегда хватает выдержки. Этот тип подходит для таких профессий, иногда подводящих к экстремали: врач (сложная операция, борец за жизнь человека), оперуполномоченный внутренних дел (задержка преступника), журналист (вечно на «острие иглы»), летчик-истребитель (явная опасность для жизни).
У сангвиника также сильная нервная система, а значит, и хорошая работоспособность, он легко переключается в деятельности и общении, но недостаточно чувствителен ко всем внешним изменениям. У него особая подвижность (реактивность), которая может принести дополнительный эффект, если работа требует смены объектов общения, рода занятий, частичного перехода от одного ритма жизни к другому. Обладая быстрой реакцией и повышенной трудоспособностью в начальный период работы, к ее концу снижает работоспособность не только из-за быстрой утомляемости, но и ввиду падения интереса. Такой тип пригоден к организаторской деятельности: кадровик, или же по-современному, управленец персоналом, политик, менеджер по туризму, где действия работников не всегда строго регламентированы.
Достоинство флегматика в способности долго и упорно работать, но он не в состоянии быстро собраться и сконцентрировать свои усилия. Сюда можно отнести такие профессии, как телефонистка, машинистка. Этот тип характеризует планомерная и плодотворная деятельность. Может создаваться ложное представление, что люди инертные (флегматики) не имеют преимуществ ни в каких видах деятельности, но это неверно: именно они особенно легко осуществляют медленные и плавные движения, у них обнаруживается предпочтение стереотипных способов действия, пунктуально соблюдая однажды принятый порядок. Он чрезвычайно тяжело переключается на другую работу, его трудно выбить из «наезженной колеи».
Меланхолик отличается большой выдержкой, но медленным вхождением в работу, его работоспособность выше в середине или в конце работы, а не в ее начале. Люди с таким типом характера пригодны для конвейерных работ, характеризуемые исполнением довольно однотипных, мелких операций в течение рабочего дня. Таковым является труд бухгалтера, библиотекаря. Меланхолик с точки зрения силы — работоспособности нервной системы — самый «невыигрышный» тип темперамента, но зато он легко переключается с одного дела на другое; в отличие от «сильных типов», обладает чувствительностью ко всему, что происходит вокруг него.
Экспериментально показано, что сангвиники и холерики проявляют меньшую сопротивляемость и пониженную продуктивность в ситуациях, когда условия и способы деятельности строго регламентированы и не допускают включения индивидуальных приёмов.

2. Особенности темперамента часто маскируются характером. Характер – неповторимое, индивидуальное сочетание особенностей личности.
Характер проявляется в следующих чертах:
1. отношение человека к другим людям, к коллективу, к обществу: индивидуализм; коллективизм (общительность, чуткость и отзывчивость, уважение к другим людям, и противоположные черты — замкнутость, черствость, грубость, презрение к людям);
2. черты, показывающие отношение человека к труду, к своему делу (трудолюбие, склонность к творчеству, добросовестность в работе, ответственное отношение к делу, инициативность, настойчивость, и противоположные им черты — лень, склонность к рутинной работе, недобросовестность в работе, безответственное отношение к делу, пассивность);
3. черты, показывающие, как человек относится к самому себе (чувство собственного достоинства, правильно понимаемая гордость и связанная с ней самокритичность, скромность, и противоположные ей черты: самомнение, иногда переходящее в наглость, тщеславие, заносчивость, обидчивость, застенчивость, эгоцентризм — как склонность рассматривать в центре событий себя и свои переживания, эгоизм — склонность заботиться преимущественно о своем личном благе);
4. черты, характеризующие отношение человека к вещам: (аккуратность или неряшливость, бережное или небрежное обращение с вещами).
Особое место в характере занимает воля. Воля – это сознательное регулирование человеком своего поведения и деятельности, выраженное в умении преодолевать внутренние и внешние трудности при совершении целенаправленных действий и поступков. Воля человека проявляется в его практической деятельности как совокупность присущих ему волевых качеств. Основными из них являются: целеустремленность, настойчивость, инициативность, решительность, самостоятельность, смелость, храбрость, самообладание, стойкость, мужество и др.
Целеустремленность проявляется, как способность человека подчинять все свои действия и поступки сознательно поставленным, общественно-значимым целям. Человек, обладающий целеустремленностью, как правило, достигает высоких результатов в своей жизни и деятельности. Он не разменивается на мелочи, хорошо понимает общественные потребности и интересы и, в соответствии с ними, ставит перед собой цели. При этом общественные и личные цели гармонически сочетаются. Целеустремленный — это одержимый (в самом положительном понимании этого слова) человек.
С целеустремленностью тесно связано такое волевое качество, как настойчивость. Она проявляется в способности человека к длительному и неослабному напряжению энергии, проявлению высокой волевой активности в соответствии с поставленной целью. Настойчивого человека трудности не пугают, он неуклонно движется к намеченной цели, не останавливаясь перед неудачами. Не настойчивые люди не способны к длительному напряжению своих физических и духовных сил, перед трудностями пасуют, останавливаются перед неудачами, поддаются постоянному чувству сомнения, встретив препятствия, откладывают исполнение принятого решения или совсем отказываются от него.
Настойчивость коренным образом отличается от упрямства и негативизма, свидетельствующих о слабости воли человека. Негативизм — необоснованное противодействие всему тому, что исходит от других людей. Упрямство, как частный случай негативизма, проявляется в том, что человек отстаивает неверные позиции, ошибочно принятое решение, невзирая на мнение окружающих. Инициативность как волевое качество — это умение и способность человека проявить творчество и самостоятельность при выполнении задачи. Она находит свое выражение в его почине, в умении отыскать лучшие средства и приемы достижения цели. Инициативность противоположна инертности, равнодушию и безразличному отношению к делу. Одной из ее предпосылок является хорошо развитое мышление, готовность нести ответственность за последствия своих действий.
Инициативный человек, как правило, обладает и таким волевым качеством, как решительность. Она представляет собой способность своевременно принимать обоснованные и продуманные решения и без промедления переходить к их выполнению. Решительный человек всесторонне и глубоко обдумывает цели действия и способы их достижения, понимает важность принимаемого решения, отдает себе отчет в возможных последствиях. Решительность — качество личности, свидетельствующее о высоком уровне развития воли.
Нерешительность у различных людей проявляется по-разному. Для одних свойственны колебания, сомнения или торопливость при принятии решения (чтобы поскорее избавиться от мучительной для них процедуры). Другие — безвольны в исполнении решения, допускают сомнения, колебания в выборе путей и средств или откладывают его без достаточных оснований.
Инициативность и решительность предполагают самостоятельность человека. Она проявляется в неуклонном проведении в жизнь принятого решения в силу твердого убеждения в его правильности. Самостоятельный человек не ждет подсказки, указаний от других людей, не боится проявить инициативу, взять на себя всю полноту ответственности за предпринимаемые действия. Самостоятельность предполагает уверенность в своих силах, критичность ума, высокую ответственность. Противоположностью самостоятельности является внушаемость — легкая податливость чужому влиянию, безоговорочное принятие советов других людей. Человек, легко поддающийся внушению, может совершить поступки, которые до этого сам считал неправильными.
К числу важных волевых качеств относится и смелость, позволяющая человеку идти на риск, на выполнение таких задач, исход которых неясен. Она проявляется не только в опасной для жизни ситуации, но и в необычной, новой обстановке, в принципиальности, критике и самокритике.
Со смелостью неразрывно связана храбрость — способность вести борьбу в обстановке непосредственной опасности. Если смелость может проявляться в повседневной жизни, то храбрость наиболее ярко обнаруживается в бою с врагом. Большое значение для проявления храбрости имеет уверенность в своих силах. Храбрые и смелые действия, как правило, связаны с риском. Если действия, хотя бы и сложные, совершаются в безопасной, знакомой обстановке, то их нельзя назвать ни смелыми, ни храбрыми.
Самообладание представляет собой такое волевое качество, в котором выражается способность человека сдерживать психическую и физическую активность, мешающую достижению цели. Это его умение владеть собой в экстремальных и стрессовых условиях. Самообладание помогает проявить выдержку в случае неудачи или неожиданного изменения обстановки, удержаться от неправильных действий, подавить отрицательные чувства и желания. Самообладание основывается на устойчивости убеждений, привычек и чувств человека, а также на ясном понимании им обстановки, в которой он находится.
Стойкость — это моральная и физическая выносливость в длительной борьбе с трудностями, временными неудачами и невзгодами. Упорство и настойчивость в действиях, направленных на достижение цели, — основной признак стойкого поведения человека.
Со стойкостью неразрывно связано мужество — такое волевое качество, которое позволяет человеку не терять присутствие духа и вести себя с достоинством в любой обстановке. Обладая мужеством, человек всегда остается хозяином своих чувств и стремлений, в любых условиях сохраняет ясность ума. Мужество проявляется как в сложных и опасных обстоятельствах, так и в повседневной жизни. Человек может мужественно переносить свое горе, переживать неудачи, преодолевать жизненные затруднения и неудобства.
3.Способности – это индивидуальные особенности личности, которые проявляются в конкретной сфере и являются важным условием успеха в профессиональной деятельности.
От способностей зависит скорость, глубина, легкость и прочность овладения знаниями, умениями и навыками, качество выполнения деятельности, её успешность и уровень достижений. Человеческие способности принято разделять на общие и специальные высшие интеллектуальные способности. В свою очередь, они могут подразделяться на теоретические и практические, учебные и творческие, предметные и межличностные и др.
К общим способностям принято относить те, которые определяют успехи человека в самых различных видах деятельности. Например, в данную категорию входят мыслительные способности, тонкость и точность ручных движений, память, речь и ряд других. Таким образом, под общими способностями понимают способности, свойственные для большинства людей. Под специальными способностями подразумеваются те, которые определяют успехи человека в специфических видах деятельности, для осуществления которых необходимы задатки особого рода и их развитие. К таким способностям можно отнести музыкальные, математические, лингвистические, технические, литературные, художественно-творческие, спортивные и др. Следует отметить, что наличие у человека общих способностей не исключает развития специальных способностей, и наоборот.
14. Эмоции – это явления, которые выражаются в переживании человеком своего отношения окружающей действительности к тому, к самому себе. Знания об эмоциях необходимы каждому для того, чтобы лучше понять других и самих себя. Не понимая себя, невозможно понять другого человека.
Эмоции образуют основную побудительную силу и своим влиянием способны изменить образ жизни, действий и общения. Неспособность или нежелание понять эмоциональное состояние другого человека приводит к психологической несовместимости и нередко становится причиной тех или иных конфликтов.
Роль эмоциональных побуждений трудно переоценить. Духовный мир человека не определяется рамками его профессии или образования. Его эмоциональные запросы и отношения могут быть многосторонними или узкими, широкими, богатыми или бедными, ограниченными.
1.2.4. Манипуляции в деловом общении.
В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В отличие от личностного, деловое общение не является самоцелью и кроме получения удовлетворения от него самого выступает одним из средств совместной деятельности людей, ее инструментом. Эффективное использование механизмов делового общения позволяет значительно улучшить качество взаимодействия, добиться успехов в бизнесе. Но, как любой инструмент, общение можно использовать с разными целями. Использование приемов коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой партнеру по общению и несет ему явный или скрытый урон, называется манипуляцией.
Манипуляция как способ оказать скрытое психологическое воздействие на собеседника с целью добиться выгодного для себя поведения постоянно используется в бизнесе. Различные приемы и уловки позволяют заключить более выгодные контракты, подтолкнуть партнера или клиента к нужному решению. Рассмотрим основные приемы психологических манипуляций в деловом общении, в основе которых лежит использование свойств человеческой психики.
Наиболее часто встречающимся приемом манипуляции выступает комплимент — небольшое преувеличение достоинства, которое адресат желает видеть в себе. Прием основывается на естественной для человека жажде быть положительно оцененным окружающими и позволяет создать позитивную атмосферу, расположить собеседника, а при необходимости ослабить его критику. Комплимент должен быть кратким, небанальным и иметь под собой фактическую основу, то есть подчеркиваемое достоинство должно действительно существовать. При прямолинейном или излишне сильном восхвалении комплимент превращается в лесть, которая вполне может вызвать негативные чувства: неприязнь или обиду. Комплимент является одним из самых безобидных способов манипуляции и часто используется в переговорах как способ «подготовить» и расслабить партнера по общению, чтобы тот почувствовал себя свободно, менее критично относился к словам и действиям манипулятора.
Среди основных приемов манипуляции, целью которых является уже прямое вынуждение собеседника принять ошибочное, невыгодное для его позиции решение, выделяют:
• «раздражение собеседника» — введение его из состояния психологического равновесия насмешками, обвинениями, упреками или иронией, что заставляет его нервничать и, в результате, принимать необдуманные решения;
• «ошарашивание темпом» — использование быстрого темпа речи, требование принять решение «здесь и сейчас» под угрозой потерять «уникальную возможность» (например, скидки, «последний товар на складе», «специальное предложение» и т.п.);
• перевод дискуссии в сферу домыслов – перевод полемики в русло обличения, чтобы заставить собеседника либо оправдываться, либо говорить о том, что не имеет никакого отношения к сути дела, тем самым тратя время и силы;
• отсылка к «высшим интересам» — намек на то, что позиция собеседника затрагивает интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать («Вы понимаете, на что вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с этим?»);
• «Карфаген должен быть разрушен» — бездоказательное повторение одной и той же мысли так часто, чтобы собеседник к ней «привык» и принял ее как очевидную (метод оратора римского сената консула Катона Старшего);
• «недосказанность в связи с особыми мотивами» — намек на то, что полная информация не может быть озвучена в связи с некими «особыми мотивами», о которых нельзя сообщить прямо;
• «ложный стыд» — использование ложного довода, с которым оппонент не будет спорить после заявлений, типа «Вам, конечно же известно, что наука установила…», «Вы, конечно же читали о…», «Все деловые люди в курсе, что…», опасаясь во всеуслышание расписаться в собственной некомпетентности;
• «использование непонятных слов в общении» — аналогично предыдущему, прием построен на нежелании оппонента признать, что он не знаком с данным термином;
• «демонстрация обиды» — уход от ответа на нежелательный аргумент или срыв спор изображением обиды на поведение собеседника («Вы за кого нас тут принимаете?»);
• «мнимая невнимательность» — потеря нужных документов, пропуск аргументов или опасных доводов оппонента;
• «мнимое непонимание» — повторение доводов собеседника «своими словами» с намеренным искажением полученной информации («Другими словами, вы считаете…»);
• «многовопросье» — включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросов с последующим обвинением либо в «непонимании сути проблемы», либо в уходе от ответа на один из заданных вопросов;
• «а что вы имеете против?» — требование к оппоненту предоставить критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенного тезиса;
• «принуждение к однозначному ответу» — давление на оппонента с целью получить строго однозначный ответ «да или нет», причем сразу («Скажите прямо..»);
• «рабулистика» — преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные («Ваш коллега договорился до того, что…»);
• «сведение факта к личному мнению» — сведение основанного на фактах аргумента оппонента к его личной позиции («Это всего лишь ваше личное мнение»);
• «видимая поддержка» — мнимая поддержка доводов оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а затем привести мощный контраргумент, создав впечатление очень основательного знакомства с данным тезисом, которое позволяет видеть его несостоятельность ( «Да, но…»).
Существует три основных метода нейтрализации этих и других приемов психологической манипуляции в деловом общении.
1. «Мимо ушей». Метод заключается в уходе от дискуссии, уклонении от прямых вопросов или смене темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время и увернуться от манипуляции.
2. «Расставить точки над i». Прямое заявление о том, что оппонент пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива. «Скажите прямо, чего вы хотите? Чтобы я разозлился и отказался от своих требований?».
3. Контрманипуляция. Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен не только знаниями, но и умением реализовывать их на практике.
Список используемой литературы:
1. П.С Гуревич. Психология личности: учебное пособие:Издательство: Юнити-Дана, 2011 г.
2. Г.М. Шеламова Деловая культура и психология общения: Издательский центр «Академия», 2010 г.
3. Этика. Краткое введение: Саймон Блэкберн — Москва, АСТ, Астрель, 2007 г.
4. Этика: Аристотель — Санкт-Петербург, АСТ, 2010 г.- 496 с.

Тема 1.3. «Этнические нормы и принципы делового общения».

1. Национальные особенности и их влияние на деловое общение.
В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики.
Важны ли они при встрече представителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Обе признают наличие национальных особенностей. Согласно первой точке зрения интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведения. По мере развития цивилизации, процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, формированием многих единых параметров ведения переговоров, играют все большую роль.
Представители второго направления, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном деловом общении и, в частности, на переговорах, составляющих основу этого общения. Они полагают, что»…трудности на переговорах возникают в связи с различиями в ожиданиях», которые, в свою очередь, обусловлены различиями культур. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обычаи и т.д., усвоенные в детстве, т.е. те, которые имеют именно национальную основу. К данному аргументу добавляется и другой. В международный бизнес активно включается все большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики.
Так как же на самом деле? Насколько значимы существующие национальные различия? Думается, что национальные особенности имеют значение в переговорном процессе; а их степень значимости различна в каждом конкретном случае. Шведский исследователь К. Ионссон отмечает, что обычно при значительном совпадении интересов сторон, т.е. при сотрудничестве, национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.
Национальные особенности влияют на деловые отношения не только при конфликте сторон. Приведем пример из практики одной из западноевропейских фармацевтических компаний. Она решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в арабские страны. Препарат хорошо раскупался на европейском континенте, что позволило компании рассчитывать на успех. Для рекламы в Европе использовались три картинки: на первой была изображена женщина, кричащая от боли, на второй — она же принимала лекарство, на третьей — после приема препарата боль прошла, и она изображалась в расслабленном, спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обнаружили, что препарат вообще не покупается в арабских странах. О том, что там читают справа налево разумеется знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали. Без учета культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противоположным: женщина принимает предлагаемое лекарство, после чего кричит от боли.
Итак, участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Прежде чем описывать национальные особенности сделаем несколько пояснений. Во-первых, под национальными стилями мы понимаем стили, типичные скорее для тех или иных стран, а не определенных национальностей. Так, китаец, живущий в США и ведущий переговоры от американской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие китайскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование переговорного стиля в большей степени оказывают те условия, в которых человек работает и то, от имени какой страны он ведет переговоры. Во-вторых, необходимо учитывать, что практически невозможно «абсолютно объективно описать» национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов. В-третьих, национальный стиль — это наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности мышления, восприятия поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемой страны, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.
Список используемой литературы:
1. Грушевитская Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации.: Учебник для вузов/ Под ред. Садохина А.П. — М.: Юнити-Дана, 2003. — 352с.
2. Г.М. Шеламова Деловая культура и психология общения: Издательский центр «Академия», 2010 г.
3. Интернет- ресурсы.

Раздел 2. Этика деятельности организации.

Тема 2.1. Этика деятельности организации.
1. Этика и социальная ответственность организаций.
Обществу и человеку совсем не безразлично, какими средствами и по каким правилам достигаются цели организации. Поэтому все острее встает вопрос об этических отношениях внутри организации и об отношениях с другими организациями, что является частью социальной ответственности организации. Социальная ответственность рассматривается как добровольный отклик организации на социальные проблемы своих работников, жителей своего города, края, страны, мира. Этические правила организации закреплены в законодательстве. Таким образом, в разных законах, в том числе в гражданском законодательстве, есть нормы, которые имеют четко выраженную этическую направленность. Это, например, ст. 10 Гражданского кодекса РФ, устанавливающая пределы осуществления гражданских прав. В соответствии с ней установлены пределы свободы граждан: запрещена деятельность исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах.
Социально — ответственная стратегия организации может быть для нее исключительно полезной, преимущества, которые получают организации, придерживающиеся политики социальной ответственности:
• формируется более привлекательный образ организации в обществе;
• возрастает доверие к организации;
• увеличиваются количество клиентов;
• появляется возможность получить более выгодные заказы;
• благодаря возросшему авторитету организация может вести более активную, эффективную политику в обществе, расширяя свою деятельность, в частности рынки сбыта;
• появляется возможность добиться снижения местных налогов и т. д.

К причинам неэтичной практики ведения дел организациями относятся: 1) конкурентная борьба, оттесняющая этические соображения; 2) отсутствие системы вознаграждения руководителей за этичное поведение; 3) общее снижение значения этики в обществе, что оправдывает неэтичное поведение на рабочем месте.
Организации принимают разные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка этических нормативов, создание комитетов по этике и обучение этичному поведению.

Этические нормативы состоят из системы общих ценностей и правил этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться се работники. Они разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений.

К вариантам поведения, обычно запрещаемым этическими нормативами, относятся взятки, вымогательство, подарки, выплата соучастнику части незаконно полученных денег, конфликт на почве столкновения интересов, нарушение законов в целом, мошенничество, раскрытие секретов организации, использование информации, полученной в доверительной беседе, незаконные выплаты политическим организациям, противоправное поведение ради интересов организации.

Обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников используется организациями для повышения показателей этичности поведения. При этом работников знакомят с основами этики и повышают их восприимчивость к возможным этическим проблемам.
^
2.Этические нормы в деятельности организаций.
Регулирование моральных отношений, не обозначенных в законодательстве, в организациях происходит при помощи этических норм. Этические нормы — это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав.
Правила запрещают дискриминацию по следующим признакам: раса; язык; цвет кожи; религия; пол; половая ориентация; возраст; национальность; инвалидность; стаж работы; убеждения; партийная принадлежность; образование; социальное происхождение; имущественное положение и др. Запрету также подлежат: сексуальные домогательства; высмеивание работников; расовое презрение и религиозное презрение; замечания, шутки и другие действия, создающие агрессивную обстановку на рабочем месте; угрозы; грубость; насилие; использование, продажа наркотиков; появление на работе в алкогольном и наркотическом, токсическом состоянии; утрата собственности организации; кража собственности организации; неправильное, неэффективное пользование собственностью организации; разглашение информации, являющейся служебной, коммерческой тайной; хранение материалов личного характера на рабочем месте; отказ в досмотре своего рабочего места и используемой информации работникам кадровых служб; использование расходных материалов и средств связи организации в личных целях; передача администрации неточной, искаженной информации; и др. Этические нормы — правила этики принимаются на общем собрании коллектива, для того чтобы они воспринимались работниками как свои собственные. Они могут быть приняты и администрацией, но в то же время обязательно утверждены общим собранием или конференцией работников. По содержанию правила могут весьма различаться: этические требования к работникам организации; • каналы связи; • трудовые династии; •собственность организации; •традиции и ритуалы организации; •конкурсы профессионального мастерства; •честь и достоинство работников; •взаимоотношения с другими организациями; •отношение к законам; •общественная жизнь организации; • •отношения между руководителями и подчиненными; •отношение к молодежи, работающей в организации; •отношение организации к пенсионерам; •основные ценности организации; •основные этические принципы; •правила конкуренции; •социальная ответственность организации.
Принятые правила не имеют статуса нормативного правового акта, и за их нарушение нельзя применять юридические санкции, меры дисциплинарной ответственности. Средством защиты нормы от нарушения является общественное мнение.
3. Повышение этического уровня организации

Этический уровень организации характеризуется степенью ориентации руководителей и ее рядовых сотрудников в своем поведении и принятии решений на нравственные нормы деловых отношений. Для повышения уровня этичности поведения руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях проводятся следующие мероприятия: разрабатываются этические кодексы, описывающие систему общих ценностей и правил этики организации, которых должны придерживаться ее работники. Они необходимы для описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессе принятия решений. Обычно их доводят до работников в виде печатных материалов. Этический кодекс может быть разработан для организации в целом, и в этом случае он содержит общие как для менеджеров, так и для рядовых исполнителей этические правила. Кодекс может быть также создан для определенных функциональных подразделений с целью решения специфических этических проблем. Чтобы сделать этические кодексы более действенными, в организациях обычно принимают и определенные дисциплинарные меры, направленные на наказание за нарушение кодекса и поощрение поступков, совершенных в соответствии с правилами этического кодекса. По своему содержанию и объему этические кодексы весьма разнообразны — от кодекса на одну страницу «Формулировка деловой этики» корпорации Ехоп до «Этического стандарта» компании Citycorp, объемом в 60 стр. Характерной чертой современных этических кодексов является то, что разделы, содержащие рекомендации по устранению этических проблем, возникающих в связи с конфликтами интересов, разработаны более подробно и тщательно, чем прочие разделы. При этом акценты делаются на столкновение интересов организации: с правительственными органами; сотрудниками или акционерами организации; правительствами иностранных государств. Очевидно, что невозможно охарактеризовать в кодексе любую этическую проблему, с которой могут столкнуться сотрудники, однако письменные инструкции могут помочь разрешению довольно часто встречающихся этических вопросов. Этические кодексы представляют собой своеобразные «путеводители» к правильному поведению, дают общие ориентиры в спорных ситуациях, помогают профессионально контролировать тех менеджеров, которые иногда просят, даже приказывают своим подчиненным совершать не только неэтичные, но даже незаконные поступки. В то же время, как показывает практика, этические кодексы порой содержат слишком расплывчатые формулировки правил поведения, и с их помощью трудно решить конкретную этическую проблему.

Тема 2.2 .Этика деятельности руководителя и подчиненного.

План:
1.Этика руководителя.
2.Этика подчиненного.
3.Типы подчиненных.

1. Этика руководителя.
Этическая сущность взаимоотношений руководителей и подчиненных актуальный вопрос современных организаций и фирм, т.к. именно этические нормы выступают в роли регулятора отношений в коллективе, который или будет способствовать успешной деятельности организации по достижению ее целей, или будет создавать препятствия, вести к распаду организации.
Качество этических норм в деятельности организации во многом зависит от руководителя, его авторитета. Авторитет руководителя — это личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудом, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умением работать с людьми. В зависимости от того, какой стиль применяет тот или иной руководитель в конкретной обстановке, и строятся его отношения с подчиненными, определяется его авторитет.
На авторитет руководителя оказывает сильное влияние наличие высокой культуры общения, которая выражается в нормах профессиональной этики. К ним относятся: демократизм общения руководителя с подчиненными, его доступность, внимательность, умение создать товарищескую атмосферу доверия, вежливость и корректность в обращении, точность и ответственное отношение к данному слову. Немаловажное значение имеют подтянутость и аккуратность, четкость и организованность в манере поведения. Но внешняя сторона поступков должна соответствовать внутренним нравственным убеждениям руководителя. Только при этом условии нормы служебной этики смогут помочь руководителю общаться с людьми более эффективно, культура речи (она предполагает навыки, и умения правильно сформулировать свои мысли, оптимальный темп речи, эмоциональную окраску слов, жестов, мимики). Речь несвязная, невыразительная, содержащая «штампы» не способствует высокой эффективности общения, не убеждает людей, не запоминается. Недопустимым элементом речи руководителя является сквернословие. При общении с людьми руководителю желательно придерживаться следующих правил:
• необходимо проявлять интерес к людям, быть внимательным к ним;
• нужно уметь давать указания своим подчиненным;
• нужно стараться запомнить имена подчиненных;
• в служебных отношениях важно развивать и поддерживать чувство личного достоинства каждого работника, инициативу и творческий подход к делу;
• нельзя высмеивать, осуждать людей, нужно уметь ставить себя на место осуждаемых;
• нужно уметь приветствовать людей;
• нужно уметь слушать людей.
Умение разбираться в людях — одно из важных качеств сильного руководителя. Руководителю необходимо знать тех людей, с которыми он находится в контакте, которыми он управляет. Чтобы ближе их знать, необходимо изучить личные дела в отделе кадров. Но это лишь малая доля того, что требуется знать руководителю о людях, так как документы не могут дать полного представления об интеллектуально-психологических способностях и личностных качествах подчиненных. Руководителю нужно знать о них все, что может повлиять на процесс их работы и ее результаты. Большое значение в деятельности любого руководителя имеет умение убеждать, т. е. добиваться желаемых изменений во взглядах и убеждениях других людей.
Руководитель — это не только хороший специалист, но и организатор труда своих подчиненных. Организовать работу других — это распределить между ними конкретные задания. От организаторских способностей руководителя зависит эффективность работы подчиненного ему подразделения и соответственно качество работы самого руководителя. Если коллектив работает хорошо и качество его работы улучшается, то можно сделать вывод, что он работает под началом хорошего руководителя, который должен научиться делать работу руками своих подчиненных. Но при этом не следует забывать, что ответственность за плохо выполненную или невыполненную работу несет руководитель данного подразделения как единоначальник.
Эффективность организации работы обеспечивается, когда руководитель четко представляет себе, каких результатов он ждет от подчиненных и в какой форме эти результаты должны быть достигнуты и доложены, а также в какие сроки. Исходя из этого, он должен организовать контроль, который наряду со строгой дисциплиной является главной предпосылкой, эффективной организации труда.
2.Этика подчиненного.
Сформулируем некоторые особенности этики подчиненного в России.
• Включение в командную систему отношений.
• Адекватно относиться к делегированию полномочий.
• Уважать и не игнорировать этику управления, контроль со стороны администрации.
• Законы, предписания и правила носят для подчиненных обязательный характер.
• Большее внимание уделяется общим целям и задачам организации.
• Не ограничивать собственную инициативу.
• Не подвергаться частой смене настроении, следить за эмоциональным состоянием.
• Повышать квалификацию, приобретать новые навыки и знания.
• Без руководства не принимать ни одно решение.
• Со стороны подчиненных решения администрации должны приниматься практически безоговорочно.
• Специфически относиться к ошибкам ( к чужим и своим).
• Повышать производительность труда
Типы подчиненных.
Для успешного руководства любым коллективом необходимо знать основные типы подчиненных.
1. «Трудоголик». Этот тип подчиненного чувствует себя без дела, как рыба на суше. Он должен быть постоянно загружен различными поручениями, не торопится домой, сам процесс работы доставляет ему удовлетворение. Этот тип можно условно разделить на два подтипа: «спокойный» и «рвущийся вперед». Представитель второго подтипа постоянно хочет быть на острие атаки и принимать участие во всех проектах сразу. Не успеет руководитель обозначить задачу, как «рвущийся вперед» уже готов ее решить. На мой взгляд, этот тип подчиненного не является проблемным для руководителя, в особенности, если «трудоголика» периодически поощрять.
2. «Творческая личность». Этого подчиненного нельзя заваливать монотонной и рутинной работой. Руководителю необходимо только обозначать задачу, а детали и пути решения «творческая личность» наилучшим образом выберет самостоятельно. По возможности не надо ограничивать подчиненного этого типа какими-либо рамками. В отношениях с ним нет места шаблонам и наработанным схемам. Жесткий стиль руководства и чрезмерное давление заставит «творческую личность» искать другую компанию. Этот сотрудник необходим, если на предприятии или в отделе происходят различные перемены.
3.«Карьерист». Он готов взяться за любую работу, если будет считать ее определенной ступенькой для карьерного роста. Отношения в коллективе строит на выгодной для себя основе. Представитель этого типа все рассматривает сквозь призму личного успеха и движения вверх. Даже свободное от работы время он использует как подспорье в карьере. Руководителю с таким подчиненным необходимо вести себя подчеркнуто вежливо и уверенно. Однако нужно быть готовым к любым неожиданностям.
4. «Нытик», или «критик». Он всегда в большей или меньшей степени недоволен окладом, руководством, порученной работой, качеством пищи в ближайшем кафе и так далее. Этот сотрудник обычно всегда устал, не выспался, болен и тому подобное. Руководителю необходимо быстро, но деликатно прерывать неконструктивную критику подчиненного этого типа, предлагать ему формулировать собственные, но только реалистичные идеи. Как правило, «нытик» не сможет их предложить. С этим сотрудником необходимо строить взаимоотношения, основываясь на фактах и максимальной конкретике, по возможности давать задания, рассчитанные на небольшие отрезки времени. Не выполнил в срок — наказать, но не сурово. Нельзя поручать «нытику» сразу большой объем работы, но он должен быть постоянно занят полезным трудом на благо своего предприятия.
5. «Разгильдяй». На работу он приходит не всегда и с опозданием. С ним постоянно что-то происходит: то простуда «с температурой под сорок», то дорожное происшествие — и «машина в лепешку»… Работу представитель этого типа рассматривает как временное неудобство. Его внешний вид либо неопрятен, либо излишне экстравагантен. Поручения он если и выполняет, то с серьезными изъянами. Сидя за рабочим столом, обычно путешествует по Всемирной паутине. На мой взгляд, если «разгильдяй» не способен качественно и в срок выполнять простые и предельно четкие задания, то его лучше уволить.
6. «Формалист» Представитель этого типа выполнит порученное задание строго в тех границах, которые ему обозначил руководитель. В рабочее время не «горит», а «тлеет». Инициативы от него не исходит. Опаздывать не любит, но и задержаться не считает нужным, даже если работу не доделал. С коллегами строит спокойные, ровные отношения, как правило, не переходящие в товарищеские. Он абсолютно равнодушен к успехам и неудачам компании, если это не отражается на его кошельке. Такой работник легко переходит трудиться на другое предприятие, но без необходимости делать этого не будет. «Формалист» равнодушен к моральным поощрениям. Если его повысили по служебной лестнице, то он первым делом спросит о величине нового оклада. Руководителю в работе с этим сотрудником лучше придерживаться такой же тактике формальных взаимоотношений, рассматривать его как высокоинтеллектуальный и безотказный автомат.
7. «Специалист». Он знает и любит свое дело. Многих коллег считает дилетантами. «Специалист» часто увлекается процессом работы, деталями и технологиями, забывая о конечном результате – «за деревьями леса не видит». Руководитель должен деликатно направить его в нужное русло. Задания этому сотруднику нужно давать сложные и по возможности творческие, однако при необходимости он справится и с большим объемом рутинной работы.
8. «Дилетант», или «случайный человек». Данный сотрудник оказывается на своей должности с помощью различных знакомых или родственников, а иногда — в результате недобросовестной работы отдела кадров. Поскольку он не в состоянии выполнить сложные и узкопрофессиональные задания, то ему необходимо давать понятные поручения общего характера. Степень их постепенного усложнения зависит от быстроты обучаемости сотрудника и его стремления к самосовершенствованию. Обычно он не проявляет большого рвения к работе и является временным явлением в коллективе.
Список используемой литературы:
1. . Андреев В. И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. — М.: Народное образование, 2006.
2. . Баева О.Л. Ораторское искусство и деловое общение. — Минск, 2008.
3. . Батаршев А.В. Психодиагностика способности к общению. — М.: Владос, 2009.
4. . Блинов А. О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом: Учеб. пособие для экономических колледжей и вузов. — М.: ГЕЛАН, 2001.
5. . Бороздина Г.В. Психология делового общения. — М.: ИНФРА-М, 2008.
6. . Вогель Д.Д. Этика бизнеса: Прошлое и настоящее // Уроки организации бизнеса. — СПб.

Тема 2.3. Этикет деловых отношений.
План:

1.Правила и этикет в профессиональной деятельности.
2.Психологические аспекты проведения полемики, спора, дискуссии
3.Имидж и его значение в деловом общении.
4.Правила подготовки публичного выступления деловой беседы.

1.Правила и этикет в профессиональной деятельности.
Именно правила делового этикета, и этика делового общения является залогом успеха в профессиональной деятельности, одним из необходимых элементов профессионализма. Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:
1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.
2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.
3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.
Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.
Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам.
Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.
Уважение –это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у тог, кто его добивается.
Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой. М.С. Щепкин сказал: «успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность».
В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе.

Используя данные правила в профессиональной деятельности, деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.
2. Психологические аспекты проведения полемики, спора и дискуссии.
Важнейшим средством коммуникации является слово. «Словом можно убить — и оживить, ранить — и излечить, посеять сомнение и безнадежность — и одухотворить», — писал талантливый педагог В.А. Сухомлинский.
Умение компетентно и плодотворно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента, есть владение полемическим мастерством, которое должно стать обязательным качеством каждого образованного человека.
Изложим важные, аспекты полемики, спора и дискуссии:
Общим для всех значений является наличие разногласий, отсутствие единого мнения, противоборство.
К основным факторам, влияющим на характер спора, относятся:
Цель спора,
Социальная значимость предмета спора,
Количество участников,
Форма проведения спора.
Люди, вступая в спор, преследуют разные цели, руководствуются различными факторами.
В зависимости от цели можно выделить следующие виды споров:
Спор из-за истины,
Для убеждения кого-либо,
Спор ради спора,
Спор для победы.
Основные требования культуры спора:
Всякий спор будет успешным лишь в том случае, если четко выделен его предмет — это те положения, суждения, которые подлежат обсуждению путем обмена различных точек зрения, сопоставления разных мнений.
Не упускать из виду главных положений, из-за которых ведется спор, не терять предмета спора в пылу полемических рассуждений, для этого необходимо разбираться в поставленных задачах, тонкостях дела, быть эрудированными и компетентными.
Эффективность спора определяет позиция, взглядов его участников. Если в ходе обсуждения спорной проблемы точка зрения оппонента выражена нечетко, с ним трудно вести полемику. Спор становится более плодотворным, если у участников полемики есть общность исходных позиций, начальное взаимопонимание для обсуждения нерешенных вопросов.
Успех полемического обсуждения во многом зависит от умения его участников правильно оперировать в споре понятиями и терминами, неточное употребление участниками спора, терминов, многозначных слов может затруднить общение, помещать обсуждению спорной проблемы, стать причиной заблуждений.
Интересно спорить с противником, который равен тебе по уму, знаниям образованию.
Одним из важных требований культуры спора является уважение оппонентов друг к другу. Нередко участники дискуссии, полемики нетерпимо относятся к людям, которые придерживаются иных взглядов, стоят на других позициях. Стремление понять своего оппонента, уважительное отношение его к убеждениям позволяют добиться положительного результата, помогают в поисках истины, а так же являются необходимыми условиями плодотворного публичного спора.
В дискуссии, полемике постоянно приходиться доказывать или опровергать те или иные положения, убеждать оппонентов. Поэтому полемисту необходимо мыслить правильно, логично строить свои выступления, давать аргументированные ответы, то есть обладать высокой культурой мышления. Для этого важно соблюдать основные законы формальной логики.
Список используемой литературы:
1. Алексеев А.П. Аргументация. Познание. Общение. М.: 2007
2. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. М.: 2009
3. Сопер П.Л. Основы искусства речи. М.: 2008.

3. Имидж и его значение в деловом общении.
Термин «имидж» получил распространение во всем мире и привился практически во всех языковых культурах. Этимологическое понятие имиджа восходит к французскому image, что означает образ, представление, изображение. Имидж (англ. image) – образ, т.е. это визуальная привлекательность личности, самопрезентация, конструирование человеком своего образа для других. Исконно русское слово, несущее ту же смысловую нагрузку, что и имидж, — образ – существовало всегда. По В.И. Далю, «образ – это вид, внешность, фигура, портрет, писаное лицо… и он связан со временем».
В психологии под имиджем понимают «сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо; формирование имиджа происходит целенаправленно, но чаще оно является результатом работы специалистов; имидж отражает социальные ожидания определенной группы».
Понятие «имидж» возникло на Западе в 50-х гг. и первоначально использовалось в рекламной практике. Далее, в 60-х гг. этот термин вновь возникает в сфере предпринимательства как основное средство психологического воздействия на потребителя. Позже понятие имиджа стало основным элементом теории и практики паблик рилейшнз, прочно вошло в политическую и общественную жизнь.
Американская исследовательница по имиджу Лилиан Браун (имиджмейкер пяти американских президентов от Кеннеди до Картера) считает, что «профессиональный навык сам по себе не обеспечит вам работы или повышение по службе. Для этого нужно располагать к себе людей, с которыми работаешь, то есть необходимо создать нужный имидж. Считается, что люди судят о нас по внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых пяти секунд разговора. Именно такие качества личности, как внешность, голос, умение .
В России понятие «имидж» появилось сравнительно недавно, при этом происходило слепое копирование западных алгоритмов решения данного вопроса. Одним из первых, кто ввел понятие «имидж» в отечественную литературу был О. Феофанов, в работе «США: реклама и общество».
При формировании любого имиджа (бизнесмена, политика, юриста, педагога и т.д.) учитывают различные компоненты. Так, В.М. Шепель выделяет три следующих комплекса:
1)природные качества:
— коммуникабельность;
— эмпатичность (способность к сопереживанию);
— рефлексивность (способность понять другого);
— красноречивость (способность воздействовать словом);
2) качества, привитые образованием и воспитанием:
— нравственные ценности;
— психологическое здоровье;
— набор технологий общения;
3) качества, обретенные с жизненным и профессиональным опытом.
Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека:
1. Внешний облик (манера одеваться);
2. Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.);
3. Деловой этикет.
4. Этика делового общения.
Внешний облик
Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнер костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства считается весьма неэтичным явлением в западном бизнесе.
Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определенное понятие – «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т. е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:
• единство стиля;
• соответствие стиля конкретной ситуации;
• разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов» т.е.в одежде не должно сочетаться более трех цветов);
• сопоставимость цветов в цветовой гамме;
• совместимость фактуры материала;
• сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;
• соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма.
Необходимо отметить, что главное правило, которое нужно выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах – общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить его партнера думать, что он столь же аккуратен будет в делах.
В последнее время такие аксессуары, как часы, очки, ручки, стали не столько «средствами производства» делового человека, сколько символами его благосостояния; однако они не должны отвлекать партнера от общего восприятия вашего облика как квалифицированного специалиста и приятного собеседника.
Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:
• элегантная одежда;
• привлекательная прическа;
• тонкий макияж;
• впечатляющие аксессуары.
Таким образом, внешний облик делового человека является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т.д. Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение, друг к другу.
Роль имиджа в деловом общении
Роль внешнего облика человека — имиджа — в коммуникации общепризнанна. В деловом общении имидж является необходимым атрибутом переговоров. «По одежке встречают», — гласит старая русская пословица, и смысл ее в данном случае в том, что восприятие внешнего вида является очень существенным при первом впечатлении об индивиде. Если это восприятие оказалось положительным, то вся последующая информация будет наслаиваться на этот так называемый «скелет», независимо от того, будет она оказывать положительное или отрицательное воздействие. Главное, что основа уже создана, «первое впечатление — оно самое яркое». Но если восприятие оказалось отрицательным, то все, что будет сказано и сделано впоследствии, будет восприниматься через призму уже созданного негативного имиджа. Основная задача — вызвать доверие у партнера. Партнер, естественно, хочет иметь дело с порядочным, честным человеком, который не обманет и не подведет, на которого можно полностью положиться. Не должны вызывать сомнения ни нравственные, ни коммуникативные, ни профессиональные качества делового человека. Способность вызывать доверие у партнера — залог успеха в профессиональной деятельности. Создавая свой имидж, невозможно обойтись без знания различных тонкостей психологии доверия. Главное здесь — соответствовать ожиданиям партнера. Это могут быть ожидания привычного стиля поведения, манеры держаться и говорить, одеваться и принимать решения. Есть доверие — значит, есть шанс для развития отношений, есть возможность откровенно излагать свои проблемы и надежда на достижение целей. Есть доверие — значит, исчезает излишняя настороженность, переговоры идут в соответствии с предпочитаемыми нормами и в желательной манере. Вызвать доверие у партнеров по переговорам непросто. Имидж — явление сложное, в нем заложены разные компоненты:
1. Аудио-визуальная культура личности — сколь грамотна и приятна речь, какова манера держаться, во что и как одет человек, какая у него прическа и т.д.
2. Стиль поведения — имеются в виду разные аспекты поведения личности: профессиональный, интеллектуальный, эмоциональный, коммуникативный, этический, эстетический.
3. Система ценностей человека — что он думает о жизни, о выполняемом деле, о людях, с которыми имеет дело, каковы его нравственные принципы. Некоторые деловые люди поверхностно усвоили идею имиджа. Они думают так: достаточно надеть дорогой костюм, галстук, аккуратно подстричься, растянуть улыбку — и дело сделано, переговоры пройдут успешно. Это ошибочное и весьма упрощенное представление.
4. Атрибуты, подчеркивающие статус и притязания личности, — мебель в офисе, машина, ручка, органайзер и т.д.
Рассматривая влияние имиджа на деловое общение, нельзя не отметить влияние на него так называемого «внутреннего имиджа» человека. Очень важным является внутреннее состояние человека. То, каким его воспринимают собеседники. Поэтому при общении с партнером очень важно, высказывать ему уважение, расположение и готовность к сотрудничеству. Необходимо быть оптимистом.
Оптимисты — это люди, менталитет которых настроен на извлечение позитивного смысла реалий бытия — событий и фактов, мнений и обстоятельств. В итоге в них рождается мироощущение, проникнутое жизнерадостностью, бодростью, верой в успех. Оптимист оценивает и переживает преимущественно светлые стороны жизни, при этом игнорируя мрачные. Но не потому, что не замечает их, а потому, что не считает нужным на них реагировать.
Список использованной литературы
1. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. – М., 2010
2. Быстрова Л.И. Теория и практика деловых отношений: учебное пособие/Отв.ред. О.А.Павловский/МТУСИ. – М., 2008
3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений» — М. ИНФАРМА-М, 2009
4. www.allimag.ru
4. Правила подготовки публичного выступления, деловой беседы.
Деловому человеку часто приходится сталкиваться с необходимостью публичного выступления. И оно будет тем успешнее, чем более он уделяет внимания подготовительной стадии, которая включает три основные группы правил:
1) предварительная отработка навыков риторики предусматривает несколько искусственных приемов, позволяющих поддерживать оратору повседневную общую готовность к работе с аудиторией:
• Выступление перед воображаемой группой слушателей с предварительно заданными тематикой и составом аудитории.
• Краткое изложение выбранного текста (например, пересказ журнальной статьи).
• Использование аудио- или видеозаписи собственных выступлений.
• Отработка определений каких-либо терминов и понятий.
• Использование опыта ведущих ораторов.
2) Непосредственная подготовка к публичному выступлению включает определение структуры выступления, которая может быть такой:
— вступление, стержневая идея доклада;
— краткая история рассматриваемого вопроса;
— тенденции развития проблемы;
— накопленный опыт (положительный и отрицательный) реше¬ния рассматриваемых вопросов;
— предложения по решению проблемы;
— заключение.
Увеличивает степень воздействия на аудиторию применение видеосопровождения лекции, электронные презентации, слайд-шоу.

3) Правила изучения навыков поведения во время выступления.
Поведение должно быть естественным, соответствующим проблематике выступления, не отвлекать слушателей от целостного восприятия сообщения. Опытные ораторы заранее на полях тезисов делают пометки, касающиеся отдельных элементов поведения (надпись «Следить за регламентом», афоризмы, примеры из практики данного коллектива, ссылки на свежую публикацию в прессе и др.).
О важности овладеть риторикой свидетельствует то, что зачастую о профессиональных качествах специалиста судят по его выступлению, которое, является средством самореализации.

Правила подготовки и проведения деловой беседы
Деловая беседа – процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности. Процесс деловой беседы последовательность действий охватывающий два цикла: подготовку к беседе и ее проведение:
Подготовка к беседе: определение цели, информационная подготовка; обработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, формирование состава участников; выбор времени и места проведения беседы с учетом элементов невербальной обратной связи, моделирование хода беседы.
Проведение беседы: начальный этап (создание благожелательной и доверительной обстановки): основной этап(эффективное слушание; Использование тактики постановки вопросов; применение правил вербальной и невербальной связи); этап выхода из беседы (своевременное и корректное завершение беседы).
Чаще всего участники деловых бесед допускают следующую ошибку:
— пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором закладываются возможные элементы модели будущей беседы; невнимательное отношение к отдельным правилам ведения или подготовки беседы. Так, пренебрежение выбором места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая обстановка, взаиморасположение участников сведут на нет успешность деловой беседы. Важнейшее место в деле переговорном процессе принадлежит этике.
_________________________________________________________________________________
Список использованной литературы:
1. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров. — М., ИНФРА-М, 2009 г.
2. Интернет-ресурсы.

Раздел 3. Психология конфликта

Тема 3.1. Понятие конфликта и его сущность
1.Конфликт. Конфликтогены.
Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуациями, что в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов. Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликтов.
Конфликт (столкновение) – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.
Существуют следующие типы конфликтов.
Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.
Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.
Межгрупповой конфликт происходит вследствие столкновения интересов различных групп.
Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.
Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам, например, он может являться результатом недостаточного понимания в процессе общения, неверных предположений по отношению к действиям собеседника, различий в планах и оценках. Причинами конфликта могут быть: индивидуально-личностные особенности партнера по общению; неумение (нежелание) контролировать свое эмоциональное состояние; бестактность и отсутствие желания трудиться, а также потери интереса к работе.

Рис. 1 Модель конфликта как процесса.
Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены – слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть цепочка конфликтогенов – их эскалация, т. е. когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных.
Происходит «обмен любезностями» следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» отвечает «обидой на обиду», чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ не должен быть слабее, поэтому для полной уверенности он делается с «запасом» (трудно же удержаться от соблазна проучить обидчика?!). В результате сила конфликтогена возрастает. Выделяются следующие основные типы конфликтогенов:
1. стремление к превосходству;
2. проявление агрессии;
3. проявление эгоизма.
Для того чтобы в процессе общения и взаимодействия с другими людьми избежать конфликтогенов, следует:
1. помнить, что любое неосторожное высказывание может спровоцировать конфликт (за счет эскалации конфликтогенов);
2. проявлять эмпатию к собеседнику. Для этого нужно войти в его положение и представить, как отзовутся в его душе ваши слова, действия и поступки.
Для того чтобы понять сущность конфликта и эффективно разрешить его, необходимо обратиться к одной из формул конфликта:
Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт,
Где конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент – это стечение обстоятельств (искры), которые являются поводом для конфликта; конфликт – это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.
У всех конфликтов есть несколько причин. На рис. 2 видно, каким образом возникают конфликты.

Рис. 2. Возникновение конфликтов
Разрешить конфликт – значит:
1. устранить конфликтную ситуацию;
2. исчерпать инцидент.
Однако, как показывает практика, в жизни встречается много случаев, когда по объективным причинам невозможно устранить конфликтную ситуацию. Следовательно, с целью избегания конфликта следует проявлять осторожность и не создавать инцидента.
По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктивные).
Деструктивные конфликты – это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.
Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.
1. Соперничество – это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает сильной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперничество редко приносит долгосрочные результаты; тот, кто сегодня проиграл, впоследствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных близких отношениях.
2. Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомендуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т. п.
Доказано, что при выигрыше двух сторон они более склонны исполнять принятые решения. Сотрудничество предполагает умение (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта работы и вырабатываются навыки слушания.
3. Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе стороны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания невыполнимы (например: желание занять одну и ту же должность).
Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное решение, если на выработку другого нет времени.
4. Избегание – это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную стратегию рекомендуется использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позволяет предположить, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее.
5. Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а переживания – сильнее, то эта стратегия является единственной для разрешения конфликта.
Понятно, что ни одна стратегия поведения в продуктивном конфликте не может считаться лучшей, поэтому важно научиться эффективно, использовать каждую из них, учитывая обстоятельства и ситуацию.
2.Причины конфликтов в организации.
Перечислим наиболее значимые причины:
• Несовпадающие интересы и ценности у сотрудников.
• Нехватка и неравномерное распределение значимых для равных по статусу коллег производственных благ. Например, техническое оснащение, премия, организация рабочего пространства, канцелярские принадлежности и др.
• Объективно недостаточное материально-техническое оснащение профессиональной деятельности сотрудников.
• Слабая организационная культура, не регламентирующая нормы и правила профессиональных отношений.
• Неправомерные или непонятные действия коллег, имеющие для Вас значение или направленные на Вас.
• Причины субъективного характера, возникающие в связи с развитием неформальных отношений в трудовом коллективе ( психологическая несовместимость коллег по типу темперамента, недостаточный уровень профессионализма, отсутствие волевых качеств у сотрудника и слабые самоконтроль и саморегуляция поведения, наличие в трудовом коллективе лидеров, провоцирующих на конфликт – частый пример развития конфликтных отношений в профессиональной сфере).
Помимо причин возникновения конфликтных отношений в профессиональном коллективе работников организации, конфликты могут возникать по причинам, связанным с деятельностью руководства. Как показывает многолетняя практика, основные причины конфликтов в следующем:
недостаточная мотивация профессиональных обязанностей или неподходящая для данного коллектива работников;
недостаточное предоставление работникам материально-технического оснащения, отсутствие заботы об организации внешних условий труда;
не согласующееся демонстрационное поведение руководства с реальными обстоятельствами труда;
допущения кадровых ошибок, неграмотное распределение между сотрудниками их профессиональных обязанностей.

Тема 3.2. Поведение в конфликтах.

На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с «коррекцией» на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.
Источники или причины конфликтов увеличивают вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.
При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.
1.Основные функциональные последствия конфликтов.
Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:
1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.
2. Основные дисфункциональные последствия конфликтов:
1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной.
4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.
Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.
В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.
1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.
2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их общему начальнику (об этом методе мы чуть ниже поговорим подробнее). В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.
3. Становление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Например, работники фирмы «Макдональдс» считают главной целью своего нелегкого труда – вкусно и быстро накормить американцев, имеющих ограниченные средства (а они составляют немалую часть общества).
Осознание этой «социальной миссии» сплачивает коллектив, что, естественно, приводит к сокращению дисфункциональных конфликтов. К сожалению, мы пока еще не можем привести аналогичный пример из практики отечественных организаций.
Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.
3. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.
____________________________________________________________________________
Список использованной литературы:
1. Морозов А.В. Деловая психология. СПб., 2009.
2. Морозов А.В. Социальная психология: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. – 2-е изд. М., 2010.
3. Социальная конфликтология: Учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений / Н.П. Дедов, А.В Морозов, Е.Г. Сорокина, Т.Ф. Суслова / Под ред. А.В. Морозова. М., 2010.

Ответить

Ваш email нигде не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать HTML теги и атрибуты <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>